call center ปอ.8
โพสต์โดย เพียงดาว เมื่อ ศ, 2561-05-04 17:00
ประเภท:
ร้องเรียนรถเอกชนร่วมบริการ
ดิฉันทำกระเป๋าสตางค์หายบนรถเมล์สาย ปอ.8 บริษัท City Bus บังเอิญว่าตั๋วอยู่ในกระเป๋าด้วยจึงไม่สามารถบอกได้ว่าเลขรถเบอร์อะไร บอกได้แต่ข้อมูลว่าขึ้นที่ไหนกี่โมง ลงที่ไหนกี่โมง ดิฉันมีความร้อนใจเพราะข้างในกระเป๋ามีทรัพย์สินมีค่ามาก และต้องการให้เกิดการปฏิบัติงานอย่างทันท่วงที ดิฉันเข้าใจเป็นอย่างดีว่าการไม่มีตั๋วทำให้เจ้าหน้าที่ของบริษัท City Bus ทำงานยากขึ้นเพราะขาดข้อมูลสำคัญให้ตามหาได้สะดวก เมื่อแจ้งไปแล้ว Call Center ตอบกลับมาว่า
"หากไม่มีหน้าตั๋ว ก็ไม่รู้ว่าจะติดตามได้อย่างไร"
"มีแต่เวลาขึ้นและลง เราไม่ทราบจริงๆ ว่าจะตามได้จากคันไหน"
ดิฉันถามว่าจากบันทึกรถออกไม่สามารถกะเวลาได้เลยเหรอคะ
"มันก็ยากค่ะ รถออกทุก 5-10 นาที รถบางคันก็ดึงเวลา"
เมื่อฟังดูแล้วทางบริษัทไม่มีทางออกให้ ดิฉันจึงถามกลับไปด้วยใจเย็นว่า
"แล้วบริษัทจะจัดการยังไงให้" ก็ได้คำตอบว่า
"งั้นขอเบอร์โทรลูกค้า แล้วเดี๋ยวจะเช็คเมื่อรถกลับมาที่อู่ให้นะคะ" ดิฉันให้ข้อมูลส่วนตัวไป ในใจก็คิดว่าทางบริษัทจะถามคำถามสำคัญที่ควรจะถามกับดิฉันไหม ปรากฎว่าไม่มีท่าทีจะถาม ดิฉันเลยพูดเรียบๆ ไปว่า
"เป็นกระเป๋าสี....นะคะ นั่งตรงเบาะหลังสุด" แล้วก็วางสายไป
ใช่ค่ะ เมื่อไม่มีหน้าตั๋วการค้นหาก็ทำได้ยาก ในความคิดของดิฉัน ดิฉันไม่แน่ใจจริงๆ ว่ารถปอ. 8 มีจำนวนมากขนาดไหนที่ทำให้ติดตามทำได้ยากขนาดนี้ แต่จากข้อมูลที่เราแจ้งก็น่าจะทำให้จำกัดวงค้นหาได้แคบลง
สิ่งที่ดิฉันต้องการคงไม่ใช่การได้รับกระเป๋าสตางค์คืนเพราะสิ่งนั้นคงไม่เกิดขึ้นเมื่อพิจารณาจากคุณภาพการบริหารงาน แต่คิดว่าความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของดิฉันอาจทำให้เกิดประโยชน์ไม่มากก็น้อย
1. จากบทสนทนาของ Call Center สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานมีความสามารถในการแก้ปัญหาที่ต่ำ เมื่อ Plan A ไม่ได้ผลก็ไม่มีทักษะแก้ปัญหาด้วยวิธีอื่น อีกทั้งพนักงานไม่สามารถตอบคำถามได้โดยทำให้ลูกค้าไว้วางใจ
2. จากเหตุการณ์นี้สะท้อนให้เห็นว่าบริษัทไม่ได้เทรนพนักงานให้รับมือกับสถานการณ์ต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงตัวบริษัทเองด้วยที่ไม่ได้หมั่นปรับปรุงคุณภาพของบริการ
3. ระบบติดตามรถเมล์อาจจะฟังดูเป็นเรื่องใหญ่ แต่หากรถเมล์มีระบบดังกล่าว ก็จะทำให้ควบคุมคุณภาพและการทำงานได้ดีขึ้น ดิฉันเข้าใจเองว่านอกจากจะช่วยทำให้การค้นหาเหล่านี้ทำได้ง่ายขึ้น ก็น่าจะช่วยพัฒนาเรื่องอื่นได้อีก เช่น การควบคุมความช้า/เร็วของคนขับ, การทราบเวลาที่รถเมล์ดังกล่าวจะอยู่ในจุดต่างๆ เพื่อนำมาพัฒนาเรื่องเวลาปล่อยรถให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้งาน, การสื่อสารกับผู้โดยสารที่กำลังรอรถเมล์ ฯลฯ
4. หากมีระบบการติดตามรถเมล์ที่วิ่งอยู่ ระบบแจ้งเตือนก็ทำได้โดยง่าย นอกจากเรื่องทั่วไปที่ต้องการแจ้งก็สามารถแจ้งเรื่องอื่นๆได้ เช่น จุดเกิดอุบัติเหตุ เหตุด่วนเหตุร้าย ฯลฯ เพื่อประโยชน์ของการเดินรถ หรือหากไม่สามารถทำได้ด้วยงบประมาณ เพียงให้มี push notification ทาง sms โทรศัพท์มือถือของพนักงานขับรถหรือกระเป๋ารถเมล์ก็ไม่ได้ยุ่งยากเกินไป
ปัญหาของดิฉันอาจฟังดูเป็นปัญหาเล็กๆ แต่ในความคิดของดิฉันปัญหาเล็กๆ ที่แก้ไม่ได้หรือไม่ยอมแก้สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถการบริหารงาน การจัดการ และทัศนคติที่มีต่องานบริการมวลชน ได้ไม่น้อยกว่าปัญหาใหญ่ในระดับโครงสร้าง ความคิดที่ว่า "ค่ารถเท่านี้จะต้องการบริการระดับไหน" "หากอยากสบายก็ไปขึ้นแท๊กซี่หรือรถไฟฟ้า" เป็นสิ่งที่ได้ยินจากรถเมล์แล้วปวดใจ ในฐานะประชาชนคนตัวเล็กๆ เราจะไม่ได้รับสิ่งที่ดีมีคุณภาพเลยหรือ ประโยคว่า "ของถูกและดีไม่มีในโลก" ควรมีไว้ใช้สำหรับสินค้าข้าวของแต่ไม่ใช่กับรัฐสวัสดิการ
สำนักปฏิบัติการ...
พฤ, 2561-05-10 09:50
Permalink
เรียนท่านผู้ร้อง